Det giver mening nu, hvis en stor del af jeres henvendelser er de samme spørgsmål igen og igen: åbningstider, status på en ordre, standardsvar på FAQ. Kræver henvendelsen et skøn, en undskyldning eller en forhandling, skal et menneske tage den.
De henvendelser der egner sig
En chatbot er god til spørgsmål med et fast svar. Spørgsmålet kan stilles på mange måder, men svaret er det samme hver gang.
Hvornår har I åbent, hvor lang er leveringstiden, hvad koster fragt. Svar der aldrig ændrer sig fra kunde til kunde.
"Hvor er min pakke" og "hvor langt er I med min sag" kan botten hente direkte fra systemet uden at spørge nogen.
Spørgsmål I allerede har skrevet svar på et sted. Botten gør bare svaret tilgængeligt der, hvor kunden spørger.
At finde en ledig tid og bekræfte den følger en fast regel. Det kan foregå uden et menneske i midten.
Botten spørger ind til hvad sagen handler om, og samler oplysningerne, inden en kollega tager over. Det sparer tid, selvom svaret ender hos et menneske.
Det der stadig kræver et menneske
Det er her de fleste leverandører bliver vage, fordi det ikke sælger lige så godt. Alt det der kræver en vurdering, hører til hos jer selv.
Her lytter kunden efter at blive taget alvorligt. Et script forstærker ofte irritationen i stedet for at dæmpe den.
"Kan vi lave en anden løsning end den normale" kræver et skøn.
Jo mere en kunde betyder for jer, jo mindre er gevinsten ved at automatisere mødet med dem.
Spørgsmål I ikke har set før, skal et menneske svare på først. Bagefter kan svaret lægges ind i botten.
Sådan tester I om tiden er inde
Jo flere ja, jo mere taler det for at starte nu:
Får I de samme spørgsmål igen og igen, uge efter uge?
Har I allerede svarene skrevet ned, fx i en FAQ eller en intern vejledning?
Kan I se i jeres henvendelser hvor stor en andel der er rutine, og hvor stor en andel der kræver et skøn?
Er der nogen klar til at tage over, når botten ikke kan svare?
Rammer I nul eller ét ja, er det for tidligt. Så er henvendelserne for få eller for forskellige til at det kan betale sig endnu.
Sådan kommer I videre
Kortlæg henvendelserne
Tag en måneds henvendelser og del dem op: hvor mange er rutine, og hvor mange kræver et skøn?
Vælg de mest gentagne først
Start med fem til ti spørgsmål I kan svare på med et sikkert ja eller nej. Bredden kommer senere.
Byg overgangen til et menneske ind fra start
Botten skal vide hvornår den slipper en sag videre, og kunden skal mærke det som en glidende overlevering.
Mål hvor meget botten løser på egen hånd
Tæl hvor mange samtaler den afslutter uden at en kollega skal ind over. Det tal siger mere end hvor mange samtaler den starter.
Reglen om at sige det højt
Møder jeres kunder en chatbot, skal den oplyse at den er en maskine. Det krav ligger hos den leverandør I køber botten af. Det er stadig jeres kunder der møder den, så spørg leverandøren om det er på plads, og læs hvad AI Act kræver af jer hvis I vil vide mere om hvad der ligger hvor.
Det korte af det lange
En chatbot er et værktøj til det forudsigelige i kundeservice. Jo klarere I kan beskrive de spørgsmål den skal svare på, jo bedre virker den. Resten af henvendelserne skal stadig lande hos et menneske.
Vil I have kigget jeres henvendelser igennem og se hvor meget der kan automatiseres, så tag fat i os. I er også velkomne til at se hvad vi laver.
Ofte stillede spørgsmål
Kan en chatbot erstatte kundeservice helt?
Nej. Den tager det gentagne og forudsigelige. Klager, særlige aftaler og sager der kræver et skøn, skal stadig et menneske tage.
Skal det være en AI-chatbot eller en simpel regelbaseret bot?
Det afhænger af spørgsmålenes variation. Faste spørgsmål med faste svar klares af en regelbaseret bot. Spørgsmål der formuleres forskelligt hver gang, kræver en model der kan forstå dem.
Hvor lang tid tager det at sætte en chatbot op?
Et snævert, veldefineret opgavesæt kan stå klar på uger. Jo flere systemer den skal kobles til og jo bredere den skal svare på, jo længere tid tager det.